Kundenerwartungen bestimmen den Grad der Systemverfügbarkeit

Unter Service Level Agreements versteht man im weitesten Sinne eine vertragliche Festlegung von Leistungspflichten, Eskalationsstufen und Qualitätsstandards;sowie Rahmenbedingungen der Servicevergütung.  Hierzu müssen alle Leistungen, die mit einem Kunden vereinbart werden, auch ein messbares Qualitätsniveau besitzen; etwa die Reaktionszeit.

Gelegentlich hält ein Dienstleister höhere Standards ein als vereinbart sind; das Problem hierbei ist, dass sich Kunden so daran gewöhnen können, als wären sie vereinbart. Einen entsprechenden Support hat offenbar das Unternehmen "WebhostOne" für seine Kunden "längere Zeit" geleistet. Jetzt hat sich das Unternehmen dazu entschlossen, diese Supportleistungen zu garantieren: als neue Service Level Agreements.

Gleichzeitig verweist "WebhostOne" darauf, dass Supportanfragen nicht von einem Callcenter, sondern von professionell geschulten Mitarbeitern beantwortet werden; auch das ist empfehlenswert, denn unterschreitet ein Dienstleister verpflichtende Standards, kommen die in der Vereinbarung fixierten Konsequenzen zum Tragen.

Hier geht es zu den Service Level Agreeements für Webhosting- und Serverleistungen, wie sie von WebhostOne e.K. aktuell präsentiert werden.