Servicegeschäft flexibel vorantreiben

Es ist anzunehmen, dass viele Unternehmen davon ausgehen, dass ihr Servicegeschäft nach einem schwachen Jahr 2009 wieder anzieht; dabei sollte der erwartete Wiederanstieg der Service-Umsätze mit den hierzu erforderlichen Anstrengungen korrespondieren. Und sicherlich hilft dabei eine Analyse, in welchen Bereichen sich das Servicegeschäft gegebenenfalls behaupten konnte.

Ein reduzierter Verkauf neuer Systeme dämpft natürlich auch das Niveau des Servicegeschäftes; doch wird das Potenzial der installierten Basis überhaupt ausgeschöpft? Natürlich sind fallbezogene Serviceaufträge rückläufig, wenn Kunden ihre Geräte, Maschinen und Anlagen nicht mehr auslasten; aber fällige Wartungsaktivitäten müssen trotzdem durchgeführt werden, will man die Betriebsbereitschaft technischer Systeme nicht gefährden.

Serviceleistungen, die verbindlich über Serviceverträge abgedeckt sind, bedürfen erst einmal einer Nachverhandlung, - sollte ein Kunde Probleme haben, entsprechenden Verpflichtungen nachzukommen. Dabei muss eine angemessene Lösung nicht zwingend bedeuten, dass das Servicegeschäft geschmälert wird; geht man von einer langfristigen Kundenbindung und einem anpassungsfähigen Serviceportfolio aus.

Unternehmen, die sich im Servicegeschäft ausschließlich auf den Ersatzteilverkauf verlassen, machen die Phasen geringer Systemauslastung besonders zu schaffen. Andererseits sollte dann das Geschäft mit Updates, Upgrades und Retrofits eigentlich florieren; es gibt keinen entspannteren Zeitpunkt für Modernisierungen; auch wenn das Verkaufsargument "Steigerung der Produktivität" dabei unsinnig erscheint: Der Wettbewerbsvorteil vorbereiteter Kunden liegt auf der Hand.