Servicemanagement: Kundenpotenziale verändern das Serviceportfolio

Der erfolgsverwöhnte Service verzichtet ganz gerne auf eine externe Unternehmensberatung; obwohl es zumindest empfehlenswert ist, Servicemanagement und Serviceportfolio aus einer neutralen Position heraus gelegentlich hinterfragen zu lassen: mit der Chance, neue Ansatzpunkte für das Servicegeschäft zu finden. Wenn Serviceangebote kontinuierlich beauftragt werden, kann man zwar davon ausgehen, dass diese auch akzeptiert sind.

Einen solchen Status lediglich zu halten, ist allerdings zu wenig, wenn man sich Wettbewerbsvorteile sichern und neue schaffen will. Die Frage ist, in welche Richtung die Weichen zu stellen sind. Einfach erscheint es, sich strikt an den Trendsettern und Marktführern zu orientieren; oder zu versuchen, die Erfolgsmodelle des Wettbewerbs zu kopieren: Riskante Vorgehensweisen, wenn man bedenkt, dass Service hierdurch leicht vergleichbar und austauschbar wird. Alternativ bietet sich an, in ausgewiesenen Segmenten selbst die Richtung vorzugeben.

Dabei ist das Servicemanagement immer auf der richtigen Spur, wenn es Service als Tool einsetzt, um Kundenpotenziale zu erschließen; um diese zum beiderseitigen Vorteil auch auszuschöpfen. Die entsprechende Weichenstellung spiegelt sich im Serviceportfolio.

Eine "Kleine Fabel für Veränderer" präsentiert die Samhammer AG und warnt dabei indirekt vor "falschen Beratern".