Serviceorganisationen ohne Stress testen
Die Fähigkeit zur Aufrechterhaltung des Servicegeschäftes, auch unter schwierigen Bedingungen, beschränkt sich nicht nur auf Banken, die sich einem Stresstest unterziehen müssen. Generell sind alle Serviceorganisationen gefordert, selbst unter widrigen Umständen die geforderte Leistung zu bringen.
Mit simulierten Stress-Szenarien kann ermittelt werden, bei welcher Situation ein kritischer Zustand erreicht ist. Entscheidend ist, auf welchem Risiko-Level sich die Serviceorganisation normalerweise bewegt. Dabei befinden sich Serviceorganisationen eher auf der sicheren Seite, wenn:
- die meisten Kunden vertraglich gebunden sind: Serviceverträge risikoarm abschließen
- das Verhalten von Systemen genau bekannt ist: Wissen um den Zustand von Baugruppen
- Service-Aktivitäten jederzeit als Teamleistung verfügbar sind: Manager favorisieren Piratenverhalten
- auch Spezialisten problemlos ersetzt werden können: Servicekompetenz prüfen und entwickeln
- das Serviceportfolio kontinuierlich angepasst wird: Portfolio nutzbringend ausbauen
- für zugekaufte Dienstleistungen auch Alternativen abrufbar sind: Services zunehmend relevant
- die Dokumentation alles aus rechtlicher Sicht Notwendige umfaßt: Technik rechtssicher managen
- ein Höchstmaß an Flexibilität vorgehalten wird: Nur flexibler Service behauptet sich
Die individuelle Stressresistenz der Mitarbeiter eines Unternehmens soll auch nicht unerwähnt bleiben; ist sie doch Garant dafür, dass schwierige Situationen überwunden werden können.
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