Vorgehensweisen im After Sales Service: Lean Production System als Lösungsansatz
Halten Sie es für sinnvoll, Lösungsansätze aus der industriellen Produktion in den After Sales Service zu übertragen? Beispielsweise im Hinblick auf das sogenannte Lean-Production System, das in der industriellen Produktion als Stand der Technik akzeptiert ist.
Etwa, wenn es um die Vermeidung von Verschwendung geht, also um eine effizientere Ressourcennutzung. Natürlich sind entsprechende Vorgehensweisen bereits im Service etabliert, zweifelsfrei aber auch limitiert. So reduziert eine hohe Produktqualität sicherlich den materiellen und zeitlichen Servicebedarf, aber auch das After Sales Servicegeschäft. Im Gegenzug steigt in der Regel der Produktpreis.
Die als notwendig definierten Ressourcen müssen jedenfalls zum benötigten Zeitpunkt verfügbar sein; das ist im After Sales Service nicht anders wie in der industriellen Produktion. Mit dem Unterschied, dass die geplanten wie ungeplanten Serviceeinsätze vielleicht weniger dem in der Produktion bekannten Fließprinzip folgen, als einer nach Komponenten-Standzeit und System-Nutzung ausgerichteten Vorgehensweise.
Obligatorisch sind standardisierte Prozesse sowohl im After Sales Service als auch in der industriellen Produktion. Darüberhinaus sind individuelle Anforderungen zu erfüllen: für den After Sales Service ist das selbstverständlich, sicherlich auch im Bereich flexibler Produktionsprozesse.
Zweifelsfrei spielt der kontinuierliche Verbesserungsprozess auch im After Sales Service eine wichtige Rolle. Wobei Verbesserung hier zum einen bedeutet, die Rentabilität im Service zu erhöhen. Zum andern gilt es, die Anforderungen der Kunden gemäß deren veränderten Vorgaben zu erfüllen, in der Regel gegen eine angepasste Vergütung.
In jedem Fall trifft der After Sales Service alle Vorkehrungen, die Vereinbarungen mit den Kunden möglichst fehlerfrei zu erfüllen. Das Null-Fehler-Prinzip der Produktion wird im After Sales Service allerdings eher abgelöst durch die Fokussierung der Kundenzufriedenheit auf einem vereinbarten Level. Nicht zu vergessen, dass ein Reklamations- und Beschwerdemanagement längst als unverzichtbares Tool gilt: und zwar, um Kunden erleben zu lassen, dass sie ernst genommen werden.
Die Schaffung von Transparenz über ein visuelles Management ist im After Sales Service genauso unverzichtbar wie in der industriellen Produktion. Adäquate IT-Tools verarbeiten Informationen zu aussagekräftigen Abbildungen und legen unmissverständlich den Handlungsbedarf offen.
Das als nachfrageorientiert geltende Pull-Prinzip in der Produktion ist sicherlich vergleichbar mit angeforderten Serviceaktivitäten, die nach erteiltem Serviceauftrag ausgeführt werden. Es geht im After Sales Service aber nicht nur darum, auf Kundenwünsche zu warten, sondern diese über einen proaktiven Serviceverkauf gezielt zu wecken.
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