Beschwerde

Nach Erkenntnissen von eco, dem Verband der deutschen Internetwirtschaft, geht die Anzahl der Fälle rechtswidriger Internet-Inhalte zurück, - gegen die Beschwerde eingereicht wurde. Zugleich erhöhte sich die Wahrscheinlichkeit, dass eine eingereichte Beschwerde auch berechtigt ist.

Keine Frage, selbst perfekt durchgeführte Serviceleistungen können Reklamationen und Beschwerden auslösen. Möglicherweise gehen diese aber nicht von den bestens bedienten Kunden aus, sondern von hierbei unbeteiligten einzelnen Personen oder Interessengruppen. Diese können sich gegebenenfalls durch einen bestimmten Serviceprozess mehr oder minder belästigt fühlen.

Rund 80 Prozent der Versicherer wollen bis 2011 weiter in Zufriedenheitsbefragungen und ein modernes Beschwerdemanagement investieren. Fast jeder zweite Versicherer sieht beim Messen und Steuern der Kundenzufriedenheit das größte Optimierungspotenzial.

Zu diesem Ergebnis kommt die Studie “Branchenkompass Versicherungen Spezialausgabe“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut. Im November 2009 befragte forsa 100 Führungskräfte aus den größten Versicherungsunternehmen in Deutschland.

Von den in 2008 insgesamt 72,5 Millionen in Kfz-Meisterbetrieben eingegangenen Serviceaufträgen wurden 8832 Anträge auf ein Schiedsverfahren gestellt. Beanstandet wurde die Rechnungshöhe sowie nicht in Auftrag gegebene und unsachgemäße Arbeiten. Die Gebrauchtwagen-Schiedsstellen weisen 2868 Anträge aus; hier wurden technische Mängel, Unfallschäden und eine falsche Gesamtlaufleistung bemängelt.

Easynet und das britische Meinungsforscherinstitut YouGov fanden in einer europaweiten Studie heraus, dass 37 Prozent der Geschäftskunden den Dienstleister nach schlechten Erfahrungen wechseln:

Die zweite Chance würde versagt, wenn der Service nicht funktioniert hat; und ein eventuell nachgeschaltetes Beschwerdemanagement bleibt offenbar ohne Wirkung. Das widerspricht natürlich der gängigen Seminarbotschaft, dass aus gut bereinigten Reklamationen und Beschwerden generell Kapital zu schlagen ist.

Quelle: Easynet