Das Prinzip ist so überzeugend wie stichhaltig: ein erfolgreicher Kundendialog ist nicht nur fachlich fundiert, sondern auch stark abhängig von Sympathie-Faktoren. Diese Erkenntnis tangiert den derzeitigen Callcenter-Betrieb noch recht wenig; mit entsprechenden Konsequenzen, die unzufriedene Kunden und Mitarbeiter so mit sich bringen.
