[Advertorial] Web-2.0 im Marketing? Keine Frage. Aber im Kundenservice? Hier sind Social Media zunächst einfach eine weitere Kontaktmöglichkeit für Kunden. Die Frage ist: Wie lassen sich Social Media sinnvoll in die Service-Strategie eines Unternehmens integrieren? Die rasant wachsende Zahl der Facebook-Follower einer Plattform wie telekom-hilft.de zeigt eindrucksvoll, welche Dynamik eine Social Media-Aktivität entfalten kann. Aber rentiert sich das auch?
Das Prinzip ist so überzeugend wie stichhaltig: ein erfolgreicher Kundendialog ist nicht nur fachlich fundiert, sondern auch stark abhängig von Sympathie-Faktoren. Diese Erkenntnis tangiert den derzeitigen Callcenter-Betrieb noch recht wenig; mit entsprechenden Konsequenzen, die unzufriedene Kunden und Mitarbeiter so mit sich bringen.
Kundenorientierte Unternehmen schicken Anrufer nicht in kostenpflichtige Warteschleifen ihrer Hotlines. Vielmehr etablieren sie Strategien, um unproduktive Wartezeit von vornherein auszuschalten: mittels intelligenter Ressourcenplanung; so die Reaktion von Steria Mummert Consulting auf den Vorstoß des deutschen Verbraucherschutzministeriums, Warteschleifen bei Service-Rufnummern kostenfrei zu stellen.
Die Abkehr von Sprachcomputern machen Unternehmen erfolgreich; wie das Beratungsunternehmen Steria Mummert Consulting festgestellt hat, gehören entsprechende Unternehmen zu Deutschlands kundenorientiertesten Dienstleistern 2010.
Nachdem gegen diverse Callcenter empfindliche Bußgelder verhängt wurden, darf man auf Reaktionen aus dieser Branche gespannt sein. Jedenfalls ist das Thema der "verbotenen Telefonwerbung" auf der kommenden Callcenterworld präsent.
Sicherlich wird man dort wiederholt bemüht sein, die "schwarzen Schafe" auszugrenzen und Bußgelder als längst fällige Maßnahme bezeichnen. Nicht zuletzt, weil so natürlich besonders aggressive Wettbewerber in die Schranken gewiesen werden; zumindest vorübergehend.
Das deutsche Verbraucherschutzministerium plant den Aufbau einer bundesweiten Verbraucher-Hotline. Bereits im kommenden Jahr soll die zentrale Service-Telefonnummer eingeführt werden. Dieses Ziel wird von Experten als „extrem ambitioniert" und „durchaus riskant" beurteilt.
Relevante Kategorien zur Beurteilung von Service Desks sind beispielsweise als „Best Practice" und „Service Desk Innovation" definiert. Charakteristisch für ein erfolgreiches „IT Support Geschäft" sind also entsprechend intelligent und originell realisierte User Service Desks und technische Support-Center.
Es ist kein Widerspruch mehr, wenn man in Deutschland den öffentlichen Eintrag in ein Telefonverzeichnis meidet und trotzdem öffentlich erreichbar bleiben will. Möglich wird das durch einen dazwischengeschalteten Vermittlungsdienst, der quasi die Aufgabe eines virtuellen Sekretariats übernimmt; auch für Mobilfunknummern.
Im Callcenter-Bereich besteht offenbar ein besonderer Bedarf an Trainings- und Coaching-Aktivitäten; denn hierzu werden "neuartige Best-Practise-Kurse" angeboten, gefördert von der Europäischen Union.
Der Kongress der "CC Science" präsentierte seine Erkenntnisse für den Kundendialog der Zukunft. Moderne Technik wird als Nagelprobe im Kundendialog betrachtet; wobei es gilt, alle modernen Kommunikationskanäle im Kundenkontakt einzusetzen.
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