CRM

CRM-Software für das Servicegeschäft muss hohen Ansprüchen genügen. Es gilt, die Kommunikation mit Kunden über beliebige Kanäle schnell und zufriedenstellend zu bewältigen. Und das setzt voraus, dass in Echtzeit auf E-Mails, Faxe, Briefe und Telefonate zugegriffen werden kann und entsprechend gesehen wird, was zuvor mit anderen Kollegen besprochen wurde.

Über Servicemanagement-Systeme werden konkrete Kundenanforderungen erfasst, sowie die erforderlichen und vereinbarten Aktivitäten veranlasst und dokumentiert. Kundenanfragen und Kundenäußerungen werden auch über ein computergestütztes Customer Relationship Management verarbeitet. In welchem Ausmaß bleibt festzustellen. Eine Studie von Steria Mummert Consulting kam 2009 zum Ergebnis, dass aus Gründen mangelhafter Nutzung bisheriger Kundendatenbanken die Investition in CRM-Systeme hinterherhinkt. Nur jeder 2. IT-Entscheider in deutschen Unternehmen erkannte die Notwendigkeit. Bedauerlich, denn entsprechend verfügbare Systeme sind bemerkenswert.

Der Wert einer spontanen Social Media Kommunikation als Folge von gezielt platzierten Impuls-Informationen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Und mit einer kundenorientierten Ansprache ist ein nutzbringendes Feedback auch zu erwarten. Zielorientierte, informelle Statements werden mindestens wahrgenommen. Auch wenn potenzielle Kunden vielleicht nicht - sofort - dazu bereit sind, sich hierzu öffentlich zu äußern. Neben diesen zweifelsfrei vorhandenen Vorteilen von Social Media, gibt es offenkundig auch Stolperfallen, und zwar gewaltige.

"Customer Relationship Management ist keine Kostensenkungsmassnahme. Es ist keineswegs das Ziel, nach der Einführung weniger Mitarbeiter zu haben oder geringere Prozesskosten in der Bearbeitung. Es ist das Ziel, Kunden besser zu bedienen und die Kundenbasis besser auszunutzen. Dabei kann es tatsächlich dazu kommen, dass bestimmte Prozesse einfacher werden oder weniger Mitarbeiter benötigt werden. Wenn dies jedoch Ziel eines Projektes ist, wird Customer Relationship Management nicht erreichbar sein, da ein solches Projekt dann im falschen Geist, jedenfalls nicht zur Verbesserung der Kundenbeziehung durchgeführt wird."; so definiert das Dr. Dierk Wehrmeister, BBM GmbH in seiner Buchpublikation “CRM - Kunden gewinnen und an das Unternehmen binden”, Verlag Deutscher Wirtschaftsdienst.

Die Diskrepanz ist groß: Neun von zehn mittelständischen Unternehmen in Deutschland halten eine professionelle Verwaltung und Analyse von Kundendaten für wichtig; aber nur jedes vierte  Unternehmen verfügt über eine entsprechende Software.