Eskalation

Werden Serviceprozesse ignoriert oder gerät ein technisches System aus anderen Gründen außer Kontrolle, gelten die Regeln des Eskalationsmanagements. Und diese müssen vordefiniert und sofort umsetzbar sein. Es ist auch wenig hilfreich, wenn vorgesehene Maßnahmen noch nicht erprobt sind und sich im Ernstfall als Flopp erweisen.

Unter einem Service Level Agreement versteht man gemeinhin eine Vereinbarung zwischen Systembetreiber und Serviceanbieter. Es geht dabei um die von einem Kunden gewünschten abrufbaren Serviceleistungen und der entsprechenden Servicevergütung, unter bestimmten Rahmenbedingungen. Entscheidend ist dabei, welche Serviceleistungen ein Kunde fordert, und in welcher Ausprägung: Beispielsweise geht es hierbei um „eine Systemverfügbarkeit von 98 %“ , „Wartungsarbeiten an Wochenenden“ , „Integration verfügbarer Updates ohne Aufpreis“ oder auch um „individuelle Bereitschaftsdienste“.