Gewährleistung

Gelegentlich kursieren Fallstudien im Internet, die sich mit schlechtem Service befassen, beispielsweise was Garantie-Leistungen oder die gesetzliche Gewährleistung betreffen. In der Regel geht es dann um Produkte, die irgendwo - vorzugsweise in einem Online Shop - gekauft wurden und für die im Rahmen der Gewährleistung kostenfreie Serviceleistungen erwartet werden.

Von technischen Systemen wird eine hohe Zuverlässigkeit erwartet. Systemprobleme lassen sich trotzdem nicht ausschließen. Um teure Ausfallzeiten abzufangen fordern Kunden gegebenenfalls eine vertraglich garantierte Verfügbarkeit. Die entsprechende Kennzahl ermittelt man über die Differenz zwischen Betriebszeit und Ausfallzeit, im Verhältnis zur Betriebszeit. Dieser prozentuale Wert ist allerdings nur dann aussagekräftig, wenn auch die Zeiträume definiert sind. Tendenziell wird ein 24-Stunden-Betrieb vereinbart, bei minimierten - geplanten und ungeplanten -  Ausfallzeiten. Somit liegt auf der Hand, dass ein gestörter Systembetrieb möglichst über modulare, schnell austauschbare Einheiten wiederhergestellt wird.