Sind Sie schon damit beschäftigt, Aktivitäten vorzubereiten, die im auslaufenden Jahr vielleicht zu kurz gekommen sind? Ihre Serviceorganisation braucht neue Impulse, um sich im Servicemarkt zu behaupten? Vielleicht helfen Ihnen hierbei einige markante Erkenntnisse aus dem Service Congress 2011 weiter, der vom Kundendienst-Verband Deutschland e.V. getragen wird.
Sind Sie interessiert an den Ergebnissen der diesjährigen Servicestudie? Ein erster Trend ist bereits publik: Mit 61 % der Unternehmen hat eine eindeutige Mehrheit prognostiziert, dass ihr Servicegeschäft in 2012 einem starken Wachstum unterliegt. Etwas zurückhaltender erwarten 29 % ein geringes Wachstum. Nur 7 % der Unternehmen sind weniger hoffnungsvoll und schwanken zwischen Stagnation und Rückgang ihres Servicegeschäfts. Mit einem starken Rückgang rechnen 3 % der befragten Unternehmen.
[Advertorial] Ein strategisches TPM-Konzept entwickelt die Instandhaltung von einem Kostentreiber zu einem Wertetreiber. Produzierende Unternehmen benötigen hierzu Impulse für die Durchsetzung innovativer Strategien und Lösungen. Und diese entstehen insbesondere im Dialog. Der Maintenance Gipfel 2011 - als Gipfel für strategisches Instandhaltungsmanagement in der produzierenden Industrie - schafft hierfür die optimale Plattform: Vom 6. - 8. November 2011 im Kameha Grand Bonn, Deutschland.
[Advertorial] Der Kundendienst-Verband Deutschland (KVD) konzentriert seinen diesjährigen Service Congress auf die Produktivität von Dienstleistungen. Der Service Congress findet am 10. und 11. November in München statt. Als Special Guest begrüßt der Verband den Wissenschaftsjournalisten und Autor Ranga Yogeshwar, zu erwarten ist ein spannender Vortrag über Innovationssprünge und ihre Bedeutung für die Gesellschaft. „Mit dem Special Guest bietet der Service Congress seinen Teilnehmern eine weitere Attraktion", erläutert KVD-Vorstandssprecher Dr. Rainer Vanck: "Und dass wir Ranga Yogeshwar für die Premiere als erstklassigen Redner gewinnen konnten, freut uns ganz besonders."
Mit neuen Treibern für zukunftsweisende Strategien, innovative Konzepte und neue Impulse macht der Kundenkongress 2011 auf sich aufmerksam. Essenziell in diesem Sinne ist eine perfekten Verzahnung von Marketing, Vertrieb und CRM. Keine Frage, dass hierbei der Kundenservice das Ruder in der Hand hat. Denn kaum ein anderer Unternehmensbereich ist in der Lage, Anwalt des Kunden zu sein und gleichzeitig die eigene Marke zu schützen.
"Customer Relationship Management ist keine Kostensenkungsmassnahme. Es ist keineswegs das Ziel, nach der Einführung weniger Mitarbeiter zu haben oder geringere Prozesskosten in der Bearbeitung. Es ist das Ziel, Kunden besser zu bedienen und die Kundenbasis besser auszunutzen. Dabei kann es tatsächlich dazu kommen, dass bestimmte Prozesse einfacher werden oder weniger Mitarbeiter benötigt werden. Wenn dies jedoch Ziel eines Projektes ist, wird Customer Relationship Management nicht erreichbar sein, da ein solches Projekt dann im falschen Geist, jedenfalls nicht zur Verbesserung der Kundenbeziehung durchgeführt wird."; so definiert das Dr. Dierk Wehrmeister, BBM GmbH in seiner Buchpublikation “CRM - Kunden gewinnen und an das Unternehmen binden”, Verlag Deutscher Wirtschaftsdienst.
Dass der Dienstleistungssektor Wirtschaftskrisen besser verkraftet als die Gesamtwirtschaft ist längst kein Geheimnis mehr; der Dienstleistungsreport 2010 des DIHK belegt das eindeutig. Professionell ausgerichtetes Servicegeschäft kann eventuelle Einbrüche im Produktgeschäft mehr als nur ausgleichen. Auf dem Aachener Dienstleistungsforum 2010 wurden die aktuellen Entwicklungen, Herausforderungen und Trends in der Branche präsentiert.
Service kann man als "konzertierte Aktion" verstehen, die sich durch eine gelebte Servicekultur auszeichnet; hierbei sollten wirtschaftlich tragfähige Leistungen nach entsprechenden Normen und Standards erbracht werden. Den Service-Status eines Unternehmens gilt es kontinuierlich zu reflektieren und je nach Bedarf auch neu zu spezifizieren.
Service hat viele Protagonisten und es ist daher keinesfalls verwunderlich, dass sich diverse Kongresse mit unterschiedlichen Servicespektren etabliert haben; dabei gibt es sowohl Überschneidungen als auch charakteristische Merkmale; und gelegentlich realisiert man, dass gleiche Begriffe unterschiedlich definiert sind. Nachfolgend sind die Programme von drei Kongressen erläutert, die für 2010 angekündigt sind: es geht um Sourcing, Produktivität und Innovation.
Wer über seine Erfahrungen im IT Servicemanagement referieren möchte, kann jetzt Vorschläge einreichen. Das IT Service Management Forum sucht praxisorientierte Beiträge, die konkrete Hinweise auf Nutzenrealisierung der implementierten Lösungen liefern; sowie entsprechende Hinweise auf die weiteren Umsetzungsschritte.
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