Kennen Sie den Unterschied zwischen Gesamtdienstleistungen, Multidienstleistungen und integrierten Services? Offenbar werden diese Begriffe weitgehend synonym verwendet. Jedenfalls definiert die Unternehmensberatung Lünendonk deren gemeinsamen Nenner über den Klassiker: Services aus einer Hand. Und zwar im Zusammenhang mit Facility Services in einem erweiterten Portfolio.
[Advertorial] Nach dem Verkauf der Produkte geht das Geschäft erst richtig los – aber nur für Unternehmen mit starker Kundenorientierung und entsprechendem After Sales und Servicemanagement. Mit durchdachten Servicedienstleistungen können diese ihre Kunden auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten binden und Marktanteile sichern. Die Tagung Modernes After Sales und Servicemanagement mit SAP vom 6. bis 7. Dezember 2011 in Stuttgart zeigt auf, wie sich die systematische Gestaltung der Kundenbindungsprozesse mit Hilfe eines geeigneten und intelligenten IT-Systems in der Fertigungsindustrie und im Maschinen- und Anlagenbau umsetzen lässt.
Obwohl das freundliche Entgegenkommen der Unternehmen gegenüber ihren Kunden vielfach neue Spitzenwerte erreicht hat, kann damit die Kundenzufriedenheit nicht mehr gesteigert werden! Kunden haben sich einfach daran gewöhnt. Oder wie es der Kundenmonitor Deutschland ausdrückt: Freundlichkeit verliert an Schubkraft für die Steigerung der Globalzufriedenheit und Kundenloyalität.
Was verbinden Sie mit neuen Serviceprodukten im Bereich Customer Relationship Management (CRM)? Oder anders gefragt: Wissen Sie beispielsweise, wie Ihr CRM-System individuelle Anforderungen erfüllen kann? Falls nicht, können Sie sich den neutralen Potenzialcheck zu Nutze machen, den das Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) auf der CRM-expo anbietet.
Betreiben Sie das Online-Shop-System osCommerce? Dann haben Sie hoffentlich schon darauf reagiert, dass veraltete Versionen dieses Systems mehrere Sicherheitslücken aufweisen. Nach dem Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) werden diese Lücken derzeit verstärkt ausgenutzt, um auf diesem System basierende Webpräsenzen zu manipulieren. Es empfiehlt sich also dringend, ein Update mit den vom Systemanbieter bereitgestellten aktuellen Versionen durchzuführen.
Der Kongressveranstalter marcus evans definiert den Verkäufermarkt zunehmend als Käufermarkt, der von informierten Kunden bestimmt ist. Hierbei stellt sich die Frage, woher die Kunden ihre Informationen beziehen. Sicherlich gibt es Quellen, die vorzugsweise abgefragt werden. Diese zeichnen sich dadurch aus, dass vertrauenswürdige Informationen dominant und gleichzeitig attraktiv präsentiert sind. Insbesondere gilt das im gewinnorientierten Geschäftsfeld der innovativen Serviceleistungen.
Transparent muss die Serviceleistung sein. Wie sonst will man Kunden von einem Portfolio überzeugen? Transparent muss auch der Kundenbedarf sein. Wie sonst will man das passende Portfolio bereitstellen? Entscheidend sind die Spielregeln, die gelten sollen, um diese Transparenz zu etablieren. Zunächst muss man als Serviceprovider wissen, wo man mit seinem Portfolio im Markt angesiedelt ist.
Kundenorientierte Unternehmen schicken Anrufer nicht in kostenpflichtige Warteschleifen ihrer Hotlines. Vielmehr etablieren sie Strategien, um unproduktive Wartezeit von vornherein auszuschalten: mittels intelligenter Ressourcenplanung; so die Reaktion von Steria Mummert Consulting auf den Vorstoß des deutschen Verbraucherschutzministeriums, Warteschleifen bei Service-Rufnummern kostenfrei zu stellen.
Die ersten sechs Auszubildenden haben ihre Prüfung bestanden; das ist zwar sehr erfreulich, aber nicht unbedingt spektakulär. Interessant wird es allerdings, wenn man weiter erfährt, dass es sich um "Azubis" eines Personaldienstleisters handelt; und aufhorchen lässt die Tatsache, dass hierbei Kundenunternehmen ausbilden.
Rund 80 Prozent der Versicherer wollen bis 2011 weiter in Zufriedenheitsbefragungen und ein modernes Beschwerdemanagement investieren. Fast jeder zweite Versicherer sieht beim Messen und Steuern der Kundenzufriedenheit das größte Optimierungspotenzial.
Zu diesem Ergebnis kommt die Studie “Branchenkompass Versicherungen Spezialausgabe“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut. Im November 2009 befragte forsa 100 Führungskräfte aus den größten Versicherungsunternehmen in Deutschland.
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