Kundendialog

CRM-Software für das Servicegeschäft muss hohen Ansprüchen genügen. Es gilt, die Kommunikation mit Kunden über beliebige Kanäle schnell und zufriedenstellend zu bewältigen. Und das setzt voraus, dass in Echtzeit auf E-Mails, Faxe, Briefe und Telefonate zugegriffen werden kann und entsprechend gesehen wird, was zuvor mit anderen Kollegen besprochen wurde.

Kunden verlangen schnelle und aussagekräftige Nachweise über den Nutzen von Produkten und Leistungen. Transparentes Verhalten erwarten Kunden nicht zuletzt wegen der Vergleichbarkeit mit Wettbewerbern. Vertrauenswürdig erscheint, wer Fakten nachprüfbar offen legt. Misstrauen erntet, wer transparentes Verhalten verweigert. Vertrauen und Ansehen verspielt, wer Transparenz nur vortäuscht. Es bietet sich an, transparentes Verhalten proaktiv einzusetzen, zumal mit Indiskretionen aus den eigenen Reihen oder Geschäftsbeziehungen immer zu rechnen ist.

Der Wert einer spontanen Social Media Kommunikation als Folge von gezielt platzierten Impuls-Informationen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Und mit einer kundenorientierten Ansprache ist ein nutzbringendes Feedback auch zu erwarten. Zielorientierte, informelle Statements werden mindestens wahrgenommen. Auch wenn potenzielle Kunden vielleicht nicht - sofort - dazu bereit sind, sich hierzu öffentlich zu äußern. Neben diesen zweifelsfrei vorhandenen Vorteilen von Social Media, gibt es offenkundig auch Stolperfallen, und zwar gewaltige.

Rund 1.100 Stromunternehmen kämpfen inzwischen deutschlandweit um die Gunst der Kunden. Der zunehmende Wettbewerb und die steigende Zahl wechselwilliger Privatkunden setzen die Energieversorger stark unter Druck. Deshalb hat der Service für 82 Prozent der großen und 73 Prozent der kleinen Unternehmen künftig einen besonders hohen strategischen Stellenwert; drei von vier Energieversorgern streben sogar die Serviceführerschaft an.

Die Abkehr von Sprachcomputern machen Unternehmen erfolgreich; wie das Beratungsunternehmen Steria Mummert Consulting festgestellt hat, gehören entsprechende Unternehmen zu Deutschlands kundenorientiertesten Dienstleistern 2010.