Sie kommt schon leicht blasphemisch daher, die von den Roland Berger Strategy Consultants propagierte Publikation: "Data Unser"; sicherlich nicht unbeabsichtigt, denn Kundendaten haben mittlerweile einen Kultstatus erreicht; richtungsweisend für den angestrebten Unternehmenserfolg.
[Advertorial] Eine wertorientierte Steuerung der Kundensegmente gehört zu den schlagkräftigsten Strategieentwicklungsmethoden; und stellt weit mehr dar, als ein Marketingwerkzeug oder ein Cost-Cutting Tool zu bieten hat. Auf der Fachkonferenz „Wertorientierte Kundenprofitabilität und Kundenwertmanagement in der Dienstleistungsindustrie“ erfahren Sie, welche Erfolgsfaktoren für die Entwicklung innovativer Marketingkampagnen zu berücksichtigen sind und wie eine wertorientierte Kundensegmentierung als Ausweg aus der Kostenfalle genutzt werden kann.
Was verbinden Sie mit neuen Serviceprodukten im Bereich Customer Relationship Management (CRM)? Oder anders gefragt: Wissen Sie beispielsweise, wie Ihr CRM-System individuelle Anforderungen erfüllen kann? Falls nicht, können Sie sich den neutralen Potenzialcheck zu Nutze machen, den das Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) auf der CRM-expo anbietet.
Die Konzentration auf das Management der Community potenzieller Kunden hält unvermindert an. Nicht umsonst hat das kürzlich veranstaltete 14. Aachener Dienstleistungsforum hierauf einen Schwerpunkt gelegt. Erwartet wird, dass mit der richtigen Community Innovationen und Geschäftsbeziehungen angestoßen werden. Die Kommunikation in der Community gilt als Atmosphäre der Warmakquise, in der vieles leichter durchsetzbar ist. Doch Vorsicht, natürlich ist immer noch der Kundennutzen ausschlaggebend: ein Parameter, an dem sich Produkte und Dienstleistungen in jedem Fall messen lassen müssen. Und das mit nach oben offener Richterskala.
Serviceangebote sind branchenabhängig. Es gibt systemspezifische Alternativen, länderspezifische Unterschiede und individuelle Präferenzen. Serviceangebote sind als Lösungen auf einen bestimmten Bedarf zugeschnitten: situativ bedingt oder projektbezogen. Serviceangebote repräsentieren standardisierte, einzelne oder in einem Paket zusammengefasste Services; gegebenenfalls auch individuell gebündelt. Serviceangebote aus einer Hand ergänzen primäre Serviceleistungen mit zusätzlichen Mehrwertdiensten. Der attraktive Ausbau breitgefächerter Serviceangebote orientiert sich sowohl am B2B-Bereich als auch an den Einzelkunden.
Der Kundendienstverband Deutschland stellt seinen Service-Congress 2011 unter den Titel “Produktivität von Dienstleistungen” und greift damit das Vorjahresthema des Aachener Dienstleistungsforums auf. Während das FIR hierbei eine gesicherte Liquidität gegenüberstellt, konzentriert sich das präsentierte KVD-Programm primär auf eine kontinuierliche Produktivitätssteigerung. Die Faktoren Mensch, Prozess und Technologie sind auf Serviceproduktivität auszurichten und über korrespondierende Parameter entsprechend zu gestalten, zu messen und natürlich über Kennzahlen zu bewerten.
Das Dienstleistungsforum 2011 fokussiert die Trend-Erkenntnis, dass das Shareholder Value der vergangenen Jahre ausgedient hat und vom Leitgedanken der konsequenten Kundenorientierung abgelöst wird. Unternehmen sollen sich darauf konzentrieren, wie sie mit bestmöglichen Leistungen “hohe Erlöse gemeinsam mit ihren loyalen Kunden” realisieren können. Diese werden zunehmend als aktive und selbstbewusste Partner wahrgenommen, die auch imstande sind an wertschöpfenden Aktivitäten mitzuwirken.
Service ist so gut oder so schlecht, wie ihn Ihre Kunden sehen. Ihre eigene Ansicht als Servicemanager ist da erst einmal zweitrangig. Kundeninformationen sind besonders wertvolle Hinweise, wenn es um kritische Anmerkungen geht. Und was antworten Sie Ihren unzufriedenen Kunden ?
Das sehen wir anders, unser Service ist Spitze!
Was ist so schlecht an unserem Service?
Die letzte Umfrage zeigt aber das Gegenteil!
Das ist uns bekannt, wir arbeiten daran!
Die Reihe abblockender Antworten lässt sich fortsetzen. Aber im Ernst: Verfügen Sie über ausreichende Mittel, reklamierte Schwachstellen ihres Kundeservice kompetent zu managen?
Ab einer bestimmten Unternehmensgröße und ab einem bestimmten Kundenstamm gibt es keine Kompromisse mehr. Ein Unternehmen benötigt dann professionelle Lösungen für das Kundenmanagement. Hiervon muss insbesondere ein Servicemanager überzeugt sein und für sein Customer Service Management ein passendes Software-Tool implementieren.
"Customer Relationship Management ist keine Kostensenkungsmassnahme. Es ist keineswegs das Ziel, nach der Einführung weniger Mitarbeiter zu haben oder geringere Prozesskosten in der Bearbeitung. Es ist das Ziel, Kunden besser zu bedienen und die Kundenbasis besser auszunutzen. Dabei kann es tatsächlich dazu kommen, dass bestimmte Prozesse einfacher werden oder weniger Mitarbeiter benötigt werden. Wenn dies jedoch Ziel eines Projektes ist, wird Customer Relationship Management nicht erreichbar sein, da ein solches Projekt dann im falschen Geist, jedenfalls nicht zur Verbesserung der Kundenbeziehung durchgeführt wird."; so definiert das Dr. Dierk Wehrmeister, BBM GmbH in seiner Buchpublikation “CRM - Kunden gewinnen und an das Unternehmen binden”, Verlag Deutscher Wirtschaftsdienst.
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