[Advertorial] Die Abteilung Kundenservice hat sich in den vergangenen Jahren zu einem wichtigen Erfolgsfaktor im Unternehmen entwickelt. Der Kunde erwartet gerade im Investitionsgüterbereich einen professionellen, proaktiven Kundenservice.
Obwohl das Leistungsspektrum einer Serviceorganisationen viele Facetten hat, gibt es immer einige Bereiche, die priorisiert werden. In der Regel geht es darum, bestimmte Serviceleistungen zu stärken, neu einzuführen oder einfach rationeller abzuwickeln. Entsprechend interessant sind Anwendertage, an denen Unternehmen zu Wort kommen, die entsprechende Verbesserungen mit dem gleichen Servicemanagementsystem anstreben oder bereits vorgenommen haben.
Servicespezifische Trainingsmaßnahmen bestehen in der Regel aus einer Mixtur bewährter Verhaltensrichtlinien, innovativer Methoden und praxisnaher Workshops. Professionell ist ein solches Training erst, wenn auch die aktuelle Marktsituation berücksichtigt wird. Zur Kundenorientierung im technischen Service hat marcus evans einige Fragen an servicereport gerichtet, die nachfolgend beantwortet werden.
Die aktuell im Handelsblatt publizierte Compliance-Affäre im Hause Daimler gibt Anlass, erneut auf die eklatante Bedeutung von Compliance-Richtlinien hinzuweisen. Deren Beachtung entspricht einem rechtskonformen Verhalten. Verstöße haben rechtlich begründete Folgen.
Was erwarten Sie von einem benutzerfreundlichen Parkhaus? Vermutlich, dass es bequem zu befahren ist, ein breites Spektrum an serviceorientierten Einrichtungen bietet und ein hohes Maß an Sicherheit garantiert. Der ADAC will mit verschärften Kriterien auf die Kundenfreundlichkeit von Parkhäusern Einfluss nehmen. Die ersten Parkhäuser, die den neuen Anforderungen entsprechen, wurden bereits ausgezeichnet.
Zukünftige Leistungen der Serviceorganisationen resultieren zweifelsfrei auch aus dem Know-how-Transfer mit externen Beratern und Trainern. So lohnt es sich, ein aktuelles oder geplantes Servicekonzept aus einer neutralen Position heraus beurteilen oder entwickeln zu lassen. Herr Karsten Jacobs von der ServiceZukunft® Beratung und Training Karsten Jacobs e.K. setzt auf den perfekten Service. Dieser stützt sich auf realisierbare, zukunftssichere Konzepte, individuell abgestimmt auf Branche, Produkt und Kunde.
Serviceangebote sind branchenabhängig. Es gibt systemspezifische Alternativen, länderspezifische Unterschiede und individuelle Präferenzen. Serviceangebote sind als Lösungen auf einen bestimmten Bedarf zugeschnitten: situativ bedingt oder projektbezogen. Serviceangebote repräsentieren standardisierte, einzelne oder in einem Paket zusammengefasste Services; gegebenenfalls auch individuell gebündelt. Serviceangebote aus einer Hand ergänzen primäre Serviceleistungen mit zusätzlichen Mehrwertdiensten. Der attraktive Ausbau breitgefächerter Serviceangebote orientiert sich sowohl am B2B-Bereich als auch an den Einzelkunden.
Der Kundendienstverband Deutschland stellt seinen Service-Congress 2011 unter den Titel “Produktivität von Dienstleistungen” und greift damit das Vorjahresthema des Aachener Dienstleistungsforums auf. Während das FIR hierbei eine gesicherte Liquidität gegenüberstellt, konzentriert sich das präsentierte KVD-Programm primär auf eine kontinuierliche Produktivitätssteigerung. Die Faktoren Mensch, Prozess und Technologie sind auf Serviceproduktivität auszurichten und über korrespondierende Parameter entsprechend zu gestalten, zu messen und natürlich über Kennzahlen zu bewerten.
Das Dienstleistungsforum 2011 fokussiert die Trend-Erkenntnis, dass das Shareholder Value der vergangenen Jahre ausgedient hat und vom Leitgedanken der konsequenten Kundenorientierung abgelöst wird. Unternehmen sollen sich darauf konzentrieren, wie sie mit bestmöglichen Leistungen “hohe Erlöse gemeinsam mit ihren loyalen Kunden” realisieren können. Diese werden zunehmend als aktive und selbstbewusste Partner wahrgenommen, die auch imstande sind an wertschöpfenden Aktivitäten mitzuwirken.
Produkte und Dienstleistungen müssen einen Wert für Kunden darstellen, um akzeptiert zu werden. Um solche Werte zu generieren, sind nicht nur besondere Anstrengungen erforderlich: vielmehr müssen auch smarte Methoden eingesetzt werden, die auf eine “echte Wertschöpfung” abzielen und dabei auch “gegen Verschwendung” gerichtet sind; ohne dabei den fast schon inflationär eingesetzten “Ruf nach Nachhaltigkeit” zu bemühen. Das Lean Management hat die Wertgenerierung aus Kundensicht entdeckt; und stellt fest, dass ein entsprechendes Verständnis im Bereich innovativer Aktivitäten noch “drastisch unterrepräsentiert” ist. Kundennutzen soll über ein Wertesystem spezifiziert und entsprechende Produkte in ihren Strukturen, Architekturen und Merkmalen definiert und effizient gestaltet werden.
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