Kundenumfrage

Eine konsequente Orientierung am Kundenbedarf veranlasst strategisch denkende Unternehmen, sich über die erlebte Qualität ihrer Serviceleistungen zu informieren. Der Wert aus solchen Erkenntnissen hängt davon ab, wie akribisch solche Kundenbefragungen durchgeführt werden. Wir erkundigen uns bei Herrn Karsten Jacobs, auf welche Weise eine Kundenbefragung zu relevanten Hinweisen führt. Karsten Jacobs ist Inhaber der auf Service Management spezialisierten Unternehmensberatung ServiceZukunft®.

Zum internationalen eCl@ss-Standard für die Klassifikation und Beschreibung von Produkten und Services sollen neue, praxisorientierte Informationsangebote etabliert werden. Naturgemäß funktioniert das nur, wenn die Anwender angemessen in die inhaltliche Konzeption eingebunden werden. In einer eCl@ss-Umfrage werden alle Unternehmen angesprochen, die auf technische Entwicklungen reagieren müssen.

Und weshalb haben Sie sich das letzte Mal über ihre Bank geärgert? Aktuell soll jeder dritte deutsche Bundesbürger bemängeln, dass die Kommunikation über die verschiedenen Kanäle der Bankgeschäfte nicht reibungslos läuft. Es gibt da offenbar einen Konflikt zwischen Bankgeschäften, die online abgewickelt werden und denen am Bankschalter der gleichen Bank. Erstaunliche Reklamationen kommen zu Tage.

Sicher kennen Sie die Fragebögen, die an Seminaristen verteilt werden, wenn Weiterbildungsveranstaltungen beendet sind. Referenten der Trainingsinhalte haben berechtigtes Interesse an der Beurteilung ihres Vortrags und der begleitenden Trainingsmaßnahmen. Schließlich sind Seminaristen ihre Kunden, für die Trainingsinhalte angepasst oder neu konzipiert werden müssen. Besonders aufschlussreich sind hierbei die abschließenden Bemerkungen, worin sich die Atmosphäre widerspiegelt, die einem Seminar die besondere Note verleiht. Und oft erkennt man hieraus, ob ein Seminar seinen Zweck überhaupt erfüllt hat.

Der Arbeitskreis Service Business am FIR hat die zweite Runde in 2010 auf den Nutzen verschiedener Serviceleistungen konzentriert. Aktuelle Herausforderungen bestehen derzeit in der Preisfindung und im Bewusstsein für Serviceleistungen. Hierbei wird die Bestimmung des Kundennutzens von den Teilnehmern als problematisch eingestuft.  Generell gilt es als schwierig, Unternehmen zur Teilnahme an Umfragen - vorwiegend per Fragebogen - zu motivieren. Außerdem wird bedauert, dass für entsprechende Kundenumfragen in der Regel “nur die Anwender” aus betreffenden Unternehmen zur Verfügung stehen.