[Advertorial] Eine wertorientierte Steuerung der Kundensegmente gehört zu den schlagkräftigsten Strategieentwicklungsmethoden; und stellt weit mehr dar, als ein Marketingwerkzeug oder ein Cost-Cutting Tool zu bieten hat. Auf der Fachkonferenz „Wertorientierte Kundenprofitabilität und Kundenwertmanagement in der Dienstleistungsindustrie“ erfahren Sie, welche Erfolgsfaktoren für die Entwicklung innovativer Marketingkampagnen zu berücksichtigen sind und wie eine wertorientierte Kundensegmentierung als Ausweg aus der Kostenfalle genutzt werden kann.
Die Konzentration auf das Management der Community potenzieller Kunden hält unvermindert an. Nicht umsonst hat das kürzlich veranstaltete 14. Aachener Dienstleistungsforum hierauf einen Schwerpunkt gelegt. Erwartet wird, dass mit der richtigen Community Innovationen und Geschäftsbeziehungen angestoßen werden. Die Kommunikation in der Community gilt als Atmosphäre der Warmakquise, in der vieles leichter durchsetzbar ist. Doch Vorsicht, natürlich ist immer noch der Kundennutzen ausschlaggebend: ein Parameter, an dem sich Produkte und Dienstleistungen in jedem Fall messen lassen müssen. Und das mit nach oben offener Richterskala.
Mit neuen Treibern für zukunftsweisende Strategien, innovative Konzepte und neue Impulse macht der Kundenkongress 2011 auf sich aufmerksam. Essenziell in diesem Sinne ist eine perfekten Verzahnung von Marketing, Vertrieb und CRM. Keine Frage, dass hierbei der Kundenservice das Ruder in der Hand hat. Denn kaum ein anderer Unternehmensbereich ist in der Lage, Anwalt des Kunden zu sein und gleichzeitig die eigene Marke zu schützen.
Nach einer aktuellen Untersuchung zur Servicequalität in deutschen Flughäfen kam es zu einem überraschenden Ergebnis. So hat die ServiceValue GmbH herausgefunden, dass kleine Flughäfen mit der Qualität ihrer Serviceleistungen besser dastehen als die großen Airports. Offenbar sind also kleine Flughäfen intensiver um ihre Kunden bemüht. Bewertet wurde das Eingehen auf Kundenbedürfnisse, die Qualität der Beratung und der Umgang mit Beschwerden.
Das Dienstleistungsforum 2011 fokussiert die Trend-Erkenntnis, dass das Shareholder Value der vergangenen Jahre ausgedient hat und vom Leitgedanken der konsequenten Kundenorientierung abgelöst wird. Unternehmen sollen sich darauf konzentrieren, wie sie mit bestmöglichen Leistungen “hohe Erlöse gemeinsam mit ihren loyalen Kunden” realisieren können. Diese werden zunehmend als aktive und selbstbewusste Partner wahrgenommen, die auch imstande sind an wertschöpfenden Aktivitäten mitzuwirken.
Dass neun von zehn Unternehmen in Deutschland mit ihren Kunden mehr Geld verdienen wollen, klingt nicht weiter überraschend; wenn man einmal unterstellt, dass die genügsamen Unternehmen eher "gemeinnützige Ziele" verfolgen.
Mit strategischen und operativen Instrumenten des Marketing-Controllings wird die Kundenbindung beinflusst. Auf dem Weg, diese langfristig und erfolgreich zu realisieren, wird gemessen, analysiert und bewertet; so der Ansatz eines Euroforum-Lehrgangs.
Wenn man die persönliche Umsatz-Wahrscheinlichkeit eines Kunden in Relation setzt zu den spezifischen Kosten des Dialogs, erhält man den Key-Indikator für den Kundenwert: soweit der Ansatz aus der Sicht eines modernen Callcenters. Doch wie steht es um den Servicewert?
In der alten Welt waren Service-Leistungen vordergründig gratis, sie waren Elemente der Mischkalkulation: Der Kunde hatte gelernt, dass Service nichts kostet. Doch was nichts kostet, ist nichts wert! Gleichzeitig nahm der Kunde die Abwesenheit von Service bewusster wahr, als den Grad der Service-Qualität.
Die Rede ist von der Botschaft einer Marke und innovativen Potenzialen, die es zu nutzen gilt. Und wer eine Vision hat, über die er spricht, begeistert damit vielleicht auch seine Kunden. Auch im Hinblick auf Erlebnis-Angebote sollen Kunden begeisterungsfähig sein. Und ein entscheidender Punkt ist auch, sich einfach von anderen zu unterscheiden. Doch damit ist vielleicht auch die Notwendigkeit vorgegeben, sich zu verändern. Das wiederum setzt voraus, dass man sich seiner Werte bewusst ist.
Informationen von Kunden sind nicht immer auf einen konkreten Bedarf bezogen. Oft haben Äußerungen den Charakter von Botschaften, die ganz nebenbei mitgeteilt werden, aber von enormer Bedeutung sein können.
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[Advertorial] Eine wertorientierte Steuerung der Kundensegmente gehört zu den schlagkräftigsten Strategieentwicklungsmethoden; und stellt weit mehr dar, als ein Marketingwerkzeug oder ein Cost-Cutting Tool zu bieten hat. Auf der Fachkonferenz „Wertorientierte Kundenprofitabilität und Kundenwertmanagement in der Dienstleistungsindustrie“ erfahren Sie, welche Erfolgsfaktoren für die Entwicklung innovativer Marketingkampagnen zu berücksichtigen sind und wie eine wertorientierte Kundensegmentierung als Ausweg aus der Kostenfalle genutzt werden kann.