Unabhängig davon, ob Sie im Frontend-Bereich oder im Backend-Bereich arbeiten: wie nah sind Sie Ihren Kunden tatsächlich? Die Servicequaliltät Ihres Unternehmens ist davon abhängig.
Halten Sie es für sinnvoll, Lösungsansätze aus der industriellen Produktion in den After Sales Service zu übertragen? Beispielsweise im Hinblick auf das sogenannte Lean-Production System, das in der industriellen Produktion als Stand der Technik akzeptiert ist.
Die zentrale Frage eines Serviceanbieters dreht sich um die Zufriedenheit seiner Kunden. Das sehen Sie sicher genauso. Schön, wenn Kunden bereit sind, hierzu Auskunft zu geben; gleichgültig ob online, per Post oder im direkten Gespräch. Damit dies reibungslos gelingt, dürfen Kunden weder zeitlich noch inhaltlich überfordert werden.
Sind Sie schon damit beschäftigt, Aktivitäten vorzubereiten, die im auslaufenden Jahr vielleicht zu kurz gekommen sind? Ihre Serviceorganisation braucht neue Impulse, um sich im Servicemarkt zu behaupten? Vielleicht helfen Ihnen hierbei einige markante Erkenntnisse aus dem Service Congress 2011 weiter, der vom Kundendienst-Verband Deutschland e.V. getragen wird.
Die Bundesnetzagentur registriert eine wachsende Anzahl unzufriedener Energiekunden: Im Berichtsjahr 2010 wechselten ca. 3 Millionen Letztverbraucher ihren Stromlieferanten und ca. 905.000 Letztverbraucher ihren Gaslieferanten.
Und weshalb haben Sie sich das letzte Mal über ihre Bank geärgert? Aktuell soll jeder dritte deutsche Bundesbürger bemängeln, dass die Kommunikation über die verschiedenen Kanäle der Bankgeschäfte nicht reibungslos läuft. Es gibt da offenbar einen Konflikt zwischen Bankgeschäften, die online abgewickelt werden und denen am Bankschalter der gleichen Bank. Erstaunliche Reklamationen kommen zu Tage.
Der Kongressveranstalter marcus evans definiert den Verkäufermarkt zunehmend als Käufermarkt, der von informierten Kunden bestimmt ist. Hierbei stellt sich die Frage, woher die Kunden ihre Informationen beziehen. Sicherlich gibt es Quellen, die vorzugsweise abgefragt werden. Diese zeichnen sich dadurch aus, dass vertrauenswürdige Informationen dominant und gleichzeitig attraktiv präsentiert sind. Insbesondere gilt das im gewinnorientierten Geschäftsfeld der innovativen Serviceleistungen.
[Advertorial] Das Diagnosesystem SemanticGuide von ontoprise unterstützt Service-Mitarbeiter bei der Fehlersuche und Problemlösung im Callcenter und beim Kunden vor Ort. Der SemanticGuide bündelt Service Know-how und hilft so Erstlösungsraten zu steigern, Ausfallzeiten zu minimieren und kompetentes Auftreten vor Kunden zu sichern. Service-Kosten werden reduziert, Servicequalität verbessert und Kunden-Zufriedenheit gewährleistet.
Das Prinzip ist so überzeugend wie stichhaltig: ein erfolgreicher Kundendialog ist nicht nur fachlich fundiert, sondern auch stark abhängig von Sympathie-Faktoren. Diese Erkenntnis tangiert den derzeitigen Callcenter-Betrieb noch recht wenig; mit entsprechenden Konsequenzen, die unzufriedene Kunden und Mitarbeiter so mit sich bringen.
Die Abkehr von Sprachcomputern machen Unternehmen erfolgreich; wie das Beratungsunternehmen Steria Mummert Consulting festgestellt hat, gehören entsprechende Unternehmen zu Deutschlands kundenorientiertesten Dienstleistern 2010.
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