Reklamation

Gelegentlich kursieren Fallstudien im Internet, die sich mit schlechtem Service befassen, beispielsweise was Garantie-Leistungen oder die gesetzliche Gewährleistung betreffen. In der Regel geht es dann um Produkte, die irgendwo - vorzugsweise in einem Online Shop - gekauft wurden und für die im Rahmen der Gewährleistung kostenfreie Serviceleistungen erwartet werden.

Keine Frage, selbst perfekt durchgeführte Serviceleistungen können Reklamationen und Beschwerden auslösen. Möglicherweise gehen diese aber nicht von den bestens bedienten Kunden aus, sondern von hierbei unbeteiligten einzelnen Personen oder Interessengruppen. Diese können sich gegebenenfalls durch einen bestimmten Serviceprozess mehr oder minder belästigt fühlen.

Service ist so gut oder so schlecht, wie ihn Ihre Kunden sehen. Ihre eigene Ansicht als Servicemanager ist da erst einmal zweitrangig. Kundeninformationen sind besonders wertvolle Hinweise, wenn es um kritische Anmerkungen geht. Und was antworten Sie Ihren unzufriedenen Kunden ? 

• Das sehen wir anders, unser Service ist Spitze!
• Was ist so schlecht an unserem Service?
• Die letzte Umfrage zeigt aber das Gegenteil!
• Das ist uns bekannt, wir arbeiten daran!

Die Reihe abblockender Antworten lässt sich fortsetzen. Aber im Ernst: Verfügen Sie über ausreichende Mittel, reklamierte Schwachstellen ihres Kundeservice kompetent zu managen? 

Ab einer bestimmten Unternehmensgröße und ab einem bestimmten Kundenstamm gibt es keine Kompromisse mehr. Ein Unternehmen benötigt dann professionelle Lösungen für das Kundenmanagement. Hiervon muss insbesondere ein Servicemanager überzeugt sein und für sein Customer Service Management ein passendes Software-Tool implementieren.

Der Austausch einer definierten Baugruppe eines technischen Systems ist in der Regel eine Routineangelegenheit, sollte man meinen; selbst dann, wenn ein im Ausland befindlicher Kunde direkt bei dem Hersteller reklamiert und nicht bei dem Service vor Ort.

Wirkungsvoll auf Reklamationen eingehen zu können, bleibt ein Top-Thema; denn es zahlt sich aus, entsprechende Rückmeldungen von Kunden möglichst schnell zu erfassen und zu klären.