Wenn man die persönliche Umsatz-Wahrscheinlichkeit eines Kunden in Relation setzt zu den spezifischen Kosten des Dialogs, erhält man den Key-Indikator für den Kundenwert: soweit der Ansatz aus der Sicht eines modernen Callcenters. Doch wie steht es um den Servicewert?
In der alten Welt waren Service-Leistungen vordergründig gratis, sie waren Elemente der Mischkalkulation: Der Kunde hatte gelernt, dass Service nichts kostet. Doch was nichts kostet, ist nichts wert! Gleichzeitig nahm der Kunde die Abwesenheit von Service bewusster wahr, als den Grad der Service-Qualität.
