Sie kommt schon leicht blasphemisch daher, die von den Roland Berger Strategy Consultants propagierte Publikation: "Data Unser"; sicherlich nicht unbeabsichtigt, denn Kundendaten haben mittlerweile einen Kultstatus erreicht; richtungsweisend für den angestrebten Unternehmenserfolg.
Banking unter Freunden wird intensiviert. Es geht dabei allerdings weniger um Kredite zwischen Privatpersonen sondern um ein gezieltes Engagement der Banken in Social-Media-Bereichen.
Die Europäische Kommission beabsichtigt, bis Ende Januar 2012 Vorschläge für einen robusteren Datenschutz vorzustellen, um die unzureichenden EU-Datenschutzrichtlinien von 1995 abzulösen. Europäische Kunden sollen eine bessere Kontrolle über ihre gespeicherten Daten erhalten.
[Advertorial] Web-2.0 im Marketing? Keine Frage. Aber im Kundenservice? Hier sind Social Media zunächst einfach eine weitere Kontaktmöglichkeit für Kunden. Die Frage ist: Wie lassen sich Social Media sinnvoll in die Service-Strategie eines Unternehmens integrieren? Die rasant wachsende Zahl der Facebook-Follower einer Plattform wie telekom-hilft.de zeigt eindrucksvoll, welche Dynamik eine Social Media-Aktivität entfalten kann. Aber rentiert sich das auch?
Über Servicemanagement-Systeme werden konkrete Kundenanforderungen erfasst, sowie die erforderlichen und vereinbarten Aktivitäten veranlasst und dokumentiert. Kundenanfragen und Kundenäußerungen werden auch über ein computergestütztes Customer Relationship Management verarbeitet. In welchem Ausmaß bleibt festzustellen. Eine Studie von Steria Mummert Consulting kam 2009 zum Ergebnis, dass aus Gründen mangelhafter Nutzung bisheriger Kundendatenbanken die Investition in CRM-Systeme hinterherhinkt. Nur jeder 2. IT-Entscheider in deutschen Unternehmen erkannte die Notwendigkeit. Bedauerlich, denn entsprechend verfügbare Systeme sind bemerkenswert.
Es ist ein Versuch, ein umfassendes Bild zum Thema Kommunikation zu zeichnen. Genauer gesagt, soll die Frage untersucht werden, wie wir in Zukunft kommunizieren: zwischen Menschen, Unternehmen, Märkten und Gesellschaften. Die Initiative Woche der Kommunikation will alle erreichen, angefangen von den Unternehmen, über Verbände bis hin zu diversen Organisationen. Und es werden vielfältige Präsentationen aus allen Bereichen erwartet. Beleuchtet werden kommunikative Aspekte in der Wirtschaft, in der Technologie und dem Wissen, sowie in den Medien, der Gesellschaft und der Kultur.
Die tägliche Routine im Service ist auf abgestimmte Prozesse angewiesen. Und die sind auch wichtig, um auf Marktveränderungen schnell reagieren zu können. Für das Serviceportfolio müssen neu entwickelte Produkte und Dienstleistungen auch kurzfristig zur Verfügung stehen. Und das kann nur gelingen, wenn die aktuellen Serviceprozesse bereits optimal koordiniert sind, meint Steria Mummert Consulting. Unkoordinierte Prozesse wirken also kontraproduktiv und unterminieren die Kundenbindung.
Der Wert einer spontanen Social Media Kommunikation als Folge von gezielt platzierten Impuls-Informationen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Und mit einer kundenorientierten Ansprache ist ein nutzbringendes Feedback auch zu erwarten. Zielorientierte, informelle Statements werden mindestens wahrgenommen. Auch wenn potenzielle Kunden vielleicht nicht - sofort - dazu bereit sind, sich hierzu öffentlich zu äußern. Neben diesen zweifelsfrei vorhandenen Vorteilen von Social Media, gibt es offenkundig auch Stolperfallen, und zwar gewaltige.
"Customer Relationship Management ist keine Kostensenkungsmassnahme. Es ist keineswegs das Ziel, nach der Einführung weniger Mitarbeiter zu haben oder geringere Prozesskosten in der Bearbeitung. Es ist das Ziel, Kunden besser zu bedienen und die Kundenbasis besser auszunutzen. Dabei kann es tatsächlich dazu kommen, dass bestimmte Prozesse einfacher werden oder weniger Mitarbeiter benötigt werden. Wenn dies jedoch Ziel eines Projektes ist, wird Customer Relationship Management nicht erreichbar sein, da ein solches Projekt dann im falschen Geist, jedenfalls nicht zur Verbesserung der Kundenbeziehung durchgeführt wird."; so definiert das Dr. Dierk Wehrmeister, BBM GmbH in seiner Buchpublikation “CRM - Kunden gewinnen und an das Unternehmen binden”, Verlag Deutscher Wirtschaftsdienst.
Es gibt wohl kein Unternehmen, das sich nicht für Diskussionen über seine Produkte und Aktivitäten interessiert; insbesondere gilt das für Meinungsäußerungen, die im "social web" zu finden sind. Über entsprechende Mitgliedschaften nutzen viele Unternehmen die Chance, die Meinungsbildung aktiv zu beeinflussen; die update software AG hat nun ein neues Tool konzipiert, mit dem dies noch besser gelingen soll.
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[Advertorial] Web-2.0 im Marketing? Keine Frage. Aber im Kundenservice? Hier sind Social Media zunächst einfach eine weitere Kontaktmöglichkeit für Kunden. Die Frage ist: Wie lassen sich Social Media sinnvoll in die Service-Strategie eines Unternehmens integrieren? Die rasant wachsende Zahl der Facebook-Follower einer Plattform wie telekom-hilft.de zeigt eindrucksvoll, welche Dynamik eine Social Media-Aktivität entfalten kann. Aber rentiert sich das auch?