Versicherung

Wer sich über Finanzdienstleistungen beschweren möchte, kann sich künftig an die deutsche Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) wenden. Für Verbraucher und Verbraucherverbände wird hierzu ein gesetzliches Beschwerdeverfahren eingerichtet; nach dem aktuell beschlossenen Gesetzentwurf des deutschen Bundeskabinetts.

Wer sich für einen sicheren und verantwortungsvollen Fahrer hält, erwartet auch eine entsprechend niedrige Versicherungsprämie. Das Angebot einer Versicherung, die auf einen solchen Kundenwunsch eingeht, berücksichtigt Fahrfähigkeiten und Fahrverhalten, anstatt sogenannte Risikofaktoren wie Postleitzahl, Geschlecht, Alter oder Fahrzeugtyp.

Rufmordattacken aus dem Internet machen den Betroffenen massiv zu schaffen; das gilt sowohl für einzelne Personen als auch für Unternehmen und ihre Produkte, Marken und Dienstleistungsangebote. Sich präventiv und reaktiv dagegen zur Wehr zu setzen, liegt nahe.

Versicherer stehen offenbar vor einem Dilemma. Auf der einen Seite wird von ihnen erwartet, Kunden die jeweils geeignetsten Produkte anzubieten. Andererseits behindern Kostenzwänge eine adäquate Beratung. Hinzu kommt das schlechte Image, denn lediglich jeder zweite Versicherte ist davon überzeugt, dass sich Berater kundenorientiert verhalten; so eine Markteinschätzung der Steria Mummert Consulting AG.

Rund 80 Prozent der Versicherer wollen bis 2011 weiter in Zufriedenheitsbefragungen und ein modernes Beschwerdemanagement investieren. Fast jeder zweite Versicherer sieht beim Messen und Steuern der Kundenzufriedenheit das größte Optimierungspotenzial.

Zu diesem Ergebnis kommt die Studie “Branchenkompass Versicherungen Spezialausgabe“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut. Im November 2009 befragte forsa 100 Führungskräfte aus den größten Versicherungsunternehmen in Deutschland.