Das "Social Web" hat die Kommunikationsspielregeln des Internets verändert. Die Nutzer sind nicht mehr reine Empfänger von Botschaften, sondern können selbst Inhalte publizieren - in Blogs, Social Networks, Online-Shops und/oder auf Nachrichtenportalen. "Social Media" erfordert einen Dialog zwischen Unternehmen und Internetnutzern auf Augenhöhe.