Innosoft GmbH

Obwohl das Leistungsspektrum einer Serviceorganisationen viele Facetten hat, gibt es immer einige Bereiche, die priorisiert werden. In der Regel geht es darum, bestimmte Serviceleistungen zu stärken, neu einzuführen oder einfach rationeller abzuwickeln. Entsprechend interessant sind Anwendertage, an denen Unternehmen zu Wort kommen, die entsprechende Verbesserungen mit dem gleichen Servicemanagementsystem anstreben oder bereits vorgenommen haben.

Sourcing war das Schwerpunkt-Thema auf dem Service Congress 2010. Führungskräfte im Kundendienst und Service haben erfahren, dass schlanke Services Outsourcing nicht nur überflüssig machen sondern auch neue Potenziale erschliessen. Ergänzend ist Human Resourcing einzusetzen, um die vorhandenen Potenziale der eigenen Servicemitarbeiter optimal zu nutzen. Der effiziente Ressourceneinsatz soll außerdem über intelligente Remote Services sichergestellt werden. Generell führt man das Ergebnis einer starken Kundenbindung auf optimierte, interne Prozesse zurück. Natürlich werden auch Outsourcing-Vorteile ausgemacht; so innerhalb einer Wertschöpfungskette oder im Hinblick auf den globalen Servicemarkt. Als Fazit kann festgehalten werden, dass ein individuelles Sourcingkonzept sowohl Komponenten des Insourcing als auch des Outsourcing berücksichtigt.

Ein Servicemanagementsystem ist auf die Optimierung von Serviceprozessen ausgerichtet. Wie perfektioniert entsprechende Aktivitäten dann aber ablaufen, hängt natürlich auch davon ab, inwieweit die Einsatzmöglichkeiten eines solchen Systems genutzt werden.

Im mobilen Außendienst laufen moderne Servicemanagementsysteme über Notebooklösungen. Die digitalen Formulare für die Datenerfassung nach Abschluss eines Serviceeinsatzes entsprechen dabei den Serviceberichten in Papierform. Allerdings nur in Form und Aussehen des „blanken“ Formulars; denn im Unterschied zum handgeschriebenen Papierdokument ist ein digitaler Servicebericht immer klar und deutlich lesbar.